Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Техника продаж с возражениями состоит из 4 этапов и является ключевой в процессе закрытия сделки. Рассмотрим каждый из них и приведем примеры.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите обучить менеджеров техникам работы с возражениями?

Оставляйте заявку

Читайте в статье:

• Техника продаж с возражениями: отказ или сопротивление
• Техника продаж с возражениями: 4 этапа «креста»
• Техника продаж с возражениями: «магическая» радость
• Техника продаж с возражениями: ситуационные вопросы с измененным функционалом
• Техника продаж с возражениями: превентивные методы
• Техника продаж с возражениями: 5 способов работы со скрытым сопротивлением
• Техника продаж с возражениями: примеры и скрипты
• Техника продаж: преодолеваем возражения

Следует всегда четко разграничивать понятия отказа и сопротивления со стороны покупателя. Отказ от покупки означает закрытие сделки. Затем величина количества отказов участвует в расчете конверсии в воронке.

Сопротивление / возражение в свою очередь предполагает необходимость продолжения диалога и применения определенных техник продаж. При этом вы должны учитывать, что существуют различные техники продаж с возражениями. Применение этих техник обусловлено природой возражений, которое бывает 2 видов:

► 1. явное, когда человек приводит контраргументы по поводу тех или иных свойств продукта;

► 2. скрытое или ложное возражение, когда истинный смысл сопротивления скрыт от продавца, а иногда даже от самого покупателя. В этом случае стандартные техники продаж усиливаются специальными приемами.

Техника продаж с возражениями «Крест» — простой 4-этапный алгоритм. Если ему следовать, сомнения покупателя снять довольно просто.

Этап 1 – слушаем

Продавец выслушивает покупателя, используя приемы активного слушания:

• «кивок» — тут нужно «издавать» звуки в виде позитивного подтверждения: ага, угу, да, разумеется и т.д., и еще кивать, если это встреча;
• «пара фраз» — повторяем последние 2 слова, произнесенные покупателем с вопросительной интонацией.

Применение этих техник для преодоления возражений дает 2 выгоды:

• клиент проникается доверием;
• продавец получает необходимую информацию для формирования его потребности.

Этап 2 – выражаем понимание

Тут вообще все просто. Нужно буквально сказать следующее: «Я вас понимаю». Не будем сейчас вдаваться в анализ того, почему так нужно говорить. Главное, что это работает.

Этап 3 – присоединение

Продавец объясняет покупателю, что именно он «понимает». Для этого лучше всего подойдут:

• интерпретация – повтор мысли собеседника с вопросительной интонацией, но своими словами;
• резюмирование – повтор всех требований покупателя структурировано по пунктам в утвердительной форме.

Этап 4 – контраргументирование

Проводится с помощью:

► вопросов по методике СПИН. СПИН – методика, которая предполагает постановку вопросов определенного характера в четкой последовательности и в нужное время. Обычно она применяется на этапе выявления и формирования потребностей. Однако эффективность СПИН подтверждается и в качестве техники продаж по работе с возражениями.

С — ситуационные вопросы. Задаются с целю выявить покупательские критерии выбора и оценки вариантов.

П — проблемные вопросы. Обозначают проблему человека, напоминают ему о ней, вызывают беспокойство.

И — извлекающие вопросы. Открывают перед собеседником безрадостные перспективы, которые станут реальностью, если он продолжит игнорировать свои проблемы. По технике преодоление возражений – это самые действенные вопросы.

Н — направляющие вопросы. Снимают «напряжение», сформированное при помощи проблемных и извлекающих вопросов, и «направляют» в сторону нужного для продавца решения.

► формированию перечня выгод по алгоритму ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) в контексте их классификации: функциональные — эмоциональные — психологические — социальные.

Таким образом, мы используем данную технику продаж как методику работы с возражениями. Главный упор делается на повторение выгод от покупки.

Функциональные. Прямые, логически подтвержденные выгоды, которые извлекаются в результате использования продукта. Их легче всего объяснить и понять. Однако логичные, не значит лучшие. Поэтому по технике продаж с возражениями уделяйте самое пристальное внимание нижеследующим.

Эмоциональные. Нарисуйте картину, полную радости и спокойствия, которые наступят, когда человек, наконец, приобретет товар / услугу. Это важно не только, когда вы продаете брендовый или дорогостоящий товар. Приятные эмоции можно испытывать и от решения производственных проблем.

Психологические. При условии, что продавец на этапе выяснения потребностей правильно определил критерии выбора или «истинные» ценности продукта для клиента, то сформировать психологическую привязку будет не трудно. Дайте покупателю необходимое ощущение, что он настоящий мужчина, настоящая женщина, эффективный управленец, умный производственник, уверенный в себе человек и т. д.

Социальные. Люди любят принадлежать к каким-то референтным для себя группам. С помощью техник по преодолению возражений создайте впечатление, что, приобретая продукт, он/она сразу станут полноправными участниками тех сообществ с которыми хотят себя ассоциировать: мама, продвинутый программист, профессиональный музыкант и т.д.

В любом случае какая бы выгода не была по природе, пусть даже самая, что ни на есть рациональная, не забывайте добавлять к каждой покупке «магическую» радость.

Это эмоция, которую мы испытываем от предвкушения будущих достижений. Наш мозг устроен таким образом, что не всегда может отличить реальность от вымысла. Соответственно в тот момент, когда человек начинает фантазировать, он испытывает те же эмоции, которые возникают от настоящих достижений.

Эта, с точки зрения здравого смысла, примитивная манипуляция способна увеличить конверсию вашего скрипта на 30-40%. Подобная статистика подтверждена на деле в практике западных сделок. Там в конце каждого аргумента частенько приговаривают: “Believe me you’re gonna be very happy”. И это работает.

По технике продаж, когда вы работаете на этапе выявления/формирования потребностей, а не преодоления возражений, ситуационных вопросов в беседе с покупателем должно быть немного — 1-2 максимум. В противном случае вы рискуете наскучить человеку. Но когда вы находитесь в фазе преодоления возражений, техника ситуационных вопросы приобретают совершенно новый функционал.

• Почему вы обратились именно к нам?
• Правильно я понимаю, что вы обратились к нам, чтобы…?
• Вас интересует…, я правильно уловил вашу мысль?
• Вам же важно найти именно…? Почему?
• Вы будете согласовывать контракт? Вы же хотите воспользоваться безналичным способом расчета?

Главная особенность таких вопросов на стадии применения техник продаж по работе с возражениями – вернуть завравшегося / запутавшегося / заигравшегося собеседника на путь истинный, как бы напоминая ему, зачем он здесь.

Помните, что всегда можно снизить количество возражений, если вы правильно и в самом начале умеете формировать потребность в продукте и его ценность для клиента. Как для первого, так и для второго существуют свои техники продаж с возражениями.

Формировать потребность во всех типах продаж от коротких до самых длинных (особенно длинных) помогает методика СПИН. Она заключается в том, что продавец задает 4 типа вопросов: ситуационные (выясняющие положение), проблемные (обозначающие проблему), извлекающие (вопросы о последствиях нерешенной проблемы), направляющие (открывающие человеку новые перспективы).

Формировать ценность продукта вы можете методом ХПВ (характеристика – преимущество – выгода). То есть вы как бы «переводите» сухие характеристики того, что продаете в преимущества покупателя. Но работа еще не закончена.

Следует помнить, что не все преимущества являются таковыми для отдельно взятого клиента. Нужно превратить преимущества в очевидные для него выгоды.

А чтобы это сделать и не ошибиться, вы должны очень хорошо знать, кто ваша целевая аудитория.

Хорошие новости, что существуют 5 способов, которые используются в техниках «борьбы» с возражениями. В зависимости от того, что сказал собеседник, можете воспользоваться одним или несколькими из них.

1. Добиться искреннего ответа

Спросите напрямую человека, что именно его смущает, например, в ответ на «мне нужно подумать».

2. Суммировать выгоды

Дайте собеседнику радость в виде тех выгод, которые он получит от покупки. Только не вываливайте на него все сразу. В западной практике успешных переговоров такие выгоды называются — «bullets», в переводе – пули. Так вот, стреляйте одиночными, а не очередями.

3. Вызовите доверие

Иногда бывает, что человек просто не доверяет вам или компании. Вот тут и поможет кейс – душещипательная история, которая повествует об успехах взаимодействия с другими покупателями. Или о том, какие случаи приключились с компанией, где на первый план выходит ее ответственность и надежность.

4. Выявлять потребность

Вам могут солгать, сказав: «у нас все есть». Поэтому всегда стоит еще раз убедиться, действительно, это так. Нужно предложить наилучшую альтернативу на языке выгод.

5. Игнорировать

Скрытое возражение в терминах техник иногда еще называют «ложным». А так как оно не является истинным, то в ответ на него можно продолжать гнуть свою линию, если вы чувствуете, что покупатель уже на крючке. Лучше всего работает, когда вроде уже обработанный покупатель вдруг выдает — «мне нужно подумать».

— Да, конечно. Разве кто-то говорит о немедленном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.

— Вам не интересен сам товар/услуга или наша компания?

Техника продаж с возражением «У нас уже есть свои поставщики»

— Отлично. Вам не нужно отказываться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо, когда есть альтернатива. Так можно договориться о более выгодных условиях. Кроме того, вы получаете… («выстреливаем» выгодой)

Техника продаж с возражением «Я должен подумать»

— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это, и снять вопрос прямо сейчас.

Техника продаж с возражением «Пришлите мне коммерческое предложение»

— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их десятками. Могу предложить вам встретиться буквально на 5 минут, после чего вышлю именно то, что вам надо.

Техника продаж с возражением «Дорого!»

— Мы можем довольно гибко решить финансовый вопрос. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что мы найдем то, что вам подходит.

Техника продаж с возражением «Нам ничего не надо»

— Нам так говорят, когда не совсем ясна выгода. Или заняты? Я прав? Для того чтобы вам побыстрее все понять, предлагаю встретиться…

Техника продаж с возражением «Сейчас неактуально»

— Эту фразу мы часто слышим. С нее начинали знакомство с нами большинство наших партнеров. Скажите, а когда вы будете готовы рассмотреть этот вопрос? Ведь это все серьезно…

Техника продаж с возражением «Нет денег»

Для тех, кто перепродает.

— Но чтобы деньги пришли, вам же нужно что-то реализовать. Логика подсказывает, что для этого нужно что-то купить. У нас действительно низкие цены и подходящие программы работы с дебиторкой. Предлагаю пообщаться на эти темы. Завтра удобно?

Для остальных

— Благодаря нам вы заработаете / сэкономите 100 000 руб. На встрече расскажу вам прямо по пунктам, как это внедрить. Скажите во вторник с утра, часов в 10 вам удобно будет встретиться и поговорить об этом.

Техника продаж с возражением на отказ от предварительной оплаты по счету

— Дело в том, что, чем быстрее мы начнем работать, тем быстрее вы заработаете / сэкономите. К чему откладывать, если выгода очевидна? Поверьте, вы будете удовлетворены результатом. Когда сможете оплатить счет?

Техника продаж с возражением «Да уже как-то поработали с вами, все отвратительно»

— Действительно, в то время возникали определенные трудности сервисом и качеством. Теперь с нами работают…, так нюансы с сервисом и продуктом решены. Поэтому предлагаю встретиться и оценить все самому. Скажите в четверг удобно?

Техника продаж с возражением «Мы сами перезвоним»

— Да, у вас, наверное, работы невпроворот, да и времени особо нет на то, чтобы разбираться в выгодах коммерческого предложения. Я предлагаю встретиться, чтобы быстро по пунктам рассказать, что вы получите от работы с нами.   

Возражения – частая преграда на пути к заключению сделки. В статье мы показали различные техники продаж, которые позволяют преодолеть возражения и сомнения клиента. Давайте подытожим и еще раз проговорим главное.

1. Не надо спорить с клиентом, выслушайте его внимательно и до конца. Применяйте здесь технику активного слушания.

2. Постарайтесь выявить истинную причину возражений. Спросите клиента, почему он так думает, в чем заключаются его сомнения и т.д.

3. Признавайте право клиента на собственное мнение с помощью согласительных речевых конструкций типа «да, есть такой подход», «действительно, это важно», «понимаю вас и в чем-то разделяю сомнения»…

4. Отрабатывайте возражение с помощью хороших аргументов, приводите цифры, факты, отзывы, рекомендации – все, что покажет выгоды и преимущества продукта, развеет сомнения клиента.

Мы рассмотрели отдельные техники преодоления возражений и изложили алгоритм работы с ними.

Приходите на обучение в Oy-li

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: https://blog.oy-li.ru/tehnika-prodazh-s-vozrazheniyami/

Работа с возражениями в продажах: примеры, скрипты, техники, алгоритмы и приемы

Работа с возражениями покупателей — интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений — когда клиент говорит: «Мне ничего не нужно».

Содержание:

1. «Это» запрещено делать при работе с возражениями2. Примеры работы с возражениями в продажах3. Агрессивные техники работы с возражениями4. Как отработать возражения с юмором.5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

«Это» запрещено делать при работе с возражениями

«Мне ничего не нужно» — эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу. 

• Скачать секреты успешных деловых переговоров
• Скачать способы увеличения трафика магазина
• Скачать пошаговую инструкцию по построению воронки продаж

В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:

• Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
• Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
• «Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» — убийцы продаж;
• Не продавайте первым же предложением.

Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня… (Касание №2)».

Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.

После трех-четырех заходов он готов общаться.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Примеры работы с возражениями в продажах

Принцип айкидо — отступить, чтобы победить — работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.

Опытные продажники советуют такие сценарии:

• Отвлечение — обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно… вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
• Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню…»;
• Один вопрос: «…Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» — «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
• Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так —из любопытства — посмотреть, что у нас есть?»;
• Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
• Стадный инстинкт: «…просто все покупают в подарок…» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».

 Как повысить лояльность покупателей

Топ-5 лучших техник продаж. Видео 

Агрессивные техники работы с возражениями

Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.

Самый ходовой прием — удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков…».

Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.

Еще одна агрессивная техника — доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что…?».

• Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
• «А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
• «Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».

Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Как отработать возражения с юмором

Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.

Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.

Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая — раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.

1. На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.
2. Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».
3. Первый вариант — вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет

• «Вас не устраивает что-то конкретное»;
• «Какие (причины), если не секрет»;
• «Почему вы думаете, что не подойдет»;
• «Что следует улучшить, чтобы подошло».

Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент — ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.

как увеличить продажи в магазине:

Источник: https://www.business.ru/article/880-primery-raboty-s-vozrazhenijami-v-prodazhah

Работа с возражениями в продажах » Примеры борьбы и техники возражений клиентов

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

• Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
• —  Сколько стоит литр молока?
• — 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад к содержанию 

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Совет	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Совет	Пример
1.	Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.	Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.	Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.	Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.	Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.	У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.	Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.	Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад к содержанию

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувствоИсточник: memesmix.net

Как ответить

Совет	Пример
1.	Предложите скидку.	Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2.	Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ.	Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3.	Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял.	Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4.	Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.	Могу я задать вам еще один вопрос? Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза? Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад к содержанию

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

Совет	Пример
1.	Убедите, что ваш диалог не займет много времени.	Я отниму у вас всего 1 минуту.
2.	Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.	Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму.

Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад к содержанию

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Анна Наумкина

продажи по телефону скрипты продаж шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/

Работа с возражениями клиентов в продажах — алгоритм, техники, принципы и примеры скриптов

Торговая сфера предполагает знание тонкостей процедуры, методов и способов реализации товара или услуги. Для стабильной продажи менеджер должен обладать набором качеств и соответствующим уровнем квалификации.

Часто покупатель не знает, чего хочет, а активность консультанта вгоняет его в ступор, формируется защитная реакция.

Сегодня мы поговорим о том, что такое возражения в продажах, в процессе повествования рассмотрим характерные особенности процедуры, методы, способы и виды вышеназванной операции.

Коротко о главном

Совершенная ошибка грозит срывом торговой операции, как следствие – уход в конкурентную компанию.

Сознательные возражения – возникают из-за дефицита сильных сторон реализуемого товара. Покупатель, обнаружив недостатки, всячески пытается уйти от обсуждения возможной покупки.

• Как отвечать на любые возражения клиентов вы можете посмотреть тут:
• Для лучшего понимания темы приведем несколько причин отказа от квалифицированной помощи менеджера по продажам:

1. Подсознательно клиент определяет продавца, как угрозу для собственного материального обеспечения («стрясти побольше денег»). на протяжении переговоров консультант пытается «отвязаться» от ярлыка.
2. Покупатель вспоминает непрофессионализм, с которым он сталкивался ранее. Неприятные воспоминания подталкивают человека отказаться от предлагаемой помощи.
3. Плохая репутация коммерческой организации влияет на лояльность потребителя. Ответственные лица обязаны исправлять спорные и конфликтные ситуации, не входить в споры («клиент всегда прав»).
4. Индивидуальные особенности человека, его скрытые фобии. Здесь важно своевременно определить «проблемные» зоны и в процессе общения не касаться их.

Типы и алгоритмы возражений

Если специалисту удалось определить причину «отторжения», то выделить несколько типов возражения точно не составит труда:

• отказаться проще, чем согласиться – здесь работает принцип инерции, потому что человек на подсознательном уровне отказывается от протянутой руки помощи. Решение проблемы очевидно – подойдите к потенциальному покупателю чуть позже с аналогичным предложением;
• отказался, но присутствуют сомнения – от консультанта требуется найти ключик к душе клиента, то есть – развеять его предрассудки, убедить в том, что предложенный товар решит все проблемы;
• готов согласиться, но есть одно «но». Покупателя устраивают технические характеристики продукции, но один недостаток не дает совершить покупку. Для решения проблемы сфокусируйте внимание клиента на одном, главном преимуществе реализуемой продукции;
• согласился купить, но не сейчас. Потребитель согласился с доводами консультанта и ответил утвердительно на предложение приобрести товар, но позже. Существует две причины такой позиции: нежелание приобретать готовый продукт (а согласие продиктовано вежливостью) или недостаточное финансовое положение;
• категорический отказ – такому покупателю не имеет смысла предлагать товар, так как он ему попросту неинтересен.

Ниже представлено их подробное описание:

1. Выслушать имеющиеся замечания – консультант использует технику «активного слушанья», которая заключается в повторении последней фразы собеседника, применении утвердительных кивков. Не нужно перебивать клиента на полуслове или пытаться ему что-то доказать – вредя для этого еще не пришло.
2. Согласие с аргументами собеседника – на основе полученной информации (в особенности, если человек разговорчив) менеджеру нужно признать правоту покупателя. К примеру, жалобу на завышенную цену стоит принять, но сказать, что ценовая политика обоснована высоким качеством и надежностью реализуемого товара.
3. Отвечаем на вопросы – обилие или минимальное количество вопросов является неотъемлемой частью «переговоров» с потребителем. Не важно, насколько они умны или глупы, их количество – ответственное лицо обязано ответить на них максимально развернуто.
4. Мотивируем клиента на приобретение продукта – человек начинает сомневаться в оправданности первоначального отказа, а консультант рекламирует товар на основе данных, полученных в процессе общения.
5. Завершение сделки – сомнение быстро превращается в уверенность, если найти подход к покупателю. Как правило, материальная заинтересованность, в виде акций и скидок, делает граждан более сговорчивыми.

Важно знать! Дальнейшее повествование определит характер поведения менеджера по продажам при возникновении наиболее популярных возражений.

Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

Этапы работы с возражениями.

Работа с возражением «Дорого»

Для начала рассмотрим несколько причин возникновения такой ситуации:

• в конкурентной организации представлен товар, похожий на предлагаемый, а его цена значительно ниже;
• потребитель хочет получить скидку;
• недостаточное экономическое состояние человека, оно не позволяет совершать такие приобретения;
• поставленная цена не воспринимается, как справедливая и обоснованная.

Для выявления одной из вышеперечисленных проблем достаточно задать несколько наводящих вопросов.

После идентификации корня проблемы специалист приступает к нейтрализации ее деструктивного воздействия:

1. Есть более выгодное предложение – после выявления конкурента и его продукции убедите клиента в не идентичности объекта продаж. Главное задача – показать максимальное количество преимуществ предлагаемого товара, чтобы ценовая политика была обоснованной. Для разрешения сложной ситуации подойдет технология СПИН-продаж.
2. Хочет скидки – консультант не обязан удовлетворять все пожелания клиента. Нужно сконцентрировать внимание человека на обоснованности ценника, осветлении сильных сторон продукции.
3. Объективная причина – предложение аналогичного функционала за меньшую цену поможет реализовать менее популярную категорию товара.
4. Цена несправедлива – приведение объективной доказательной базы, что убедит клиента в выгодности приобретения рассматриваемого продукта.

Работа с возражением «Я подумаю»

Вышеназванная ситуация имеет несколько распространенных форм:

• отложите;
• мне нужно посоветоваться, я ненадолго отойду;
• я посмотрю другие варианты и вернусь.

Эффективные приемы взаимодействия с потенциальными покупателями представлены ниже:

• уточняйте – с помощью наводящих вопросов выявляется истинная причина нежелания покупать товар. Как правило, это получение обрывчатой информации о сильных сторонах продукции, боязнь признать некомпетентность в рассматриваемой ситуации;
• установите Dead line – простимулируйте клиента информацией о скором повышении цен в связи с прибытием более новой партии товаров. Если скидка уже оформлена, укажите на ее ограниченный срок действия.

Цели и способы работы.

Работа с возражением «Нет денег»

1. Наиболее неприятная ситуация для менеджера по продажам – специалисты не представляют, как действовать в таких условиях.
2. Велика вероятность, что словосочетанием «Нет денег» клиент избегает более плотного общения с консультантом.
3. Из короткого разговора покупатель должен понять важность и необходимость рассматриваемой продукции.

Понятие ложных возражений, советы по работе

Одни из наиболее опасных разновидностей возражений, характеризующиеся отсутствием внешних проявлений недовольства. Определить такого человека можно по нескольким признакам:

• отсутствие инициативы в разговоре и знакомстве с предлагаемым товаром;
• небольшое количество вопросов, задаваемых клиентом на этапе презентации объекта торговли;
• односложные и неуверенные ответы на четко поставленные вопросы.

Ниже представлены несколько примеров, вопросов, призванных вывести покупателя «на чистую воду»:

• вас что-то смущает в предлагаемом товаре?
• какими качествами должна оправдать продукция, которую бы вы приобрели;
• какая из озвученных ценностей наиболее важна?

• Квалифицированные менеджеры по продажам выделяют несколько способов работы с возражениями, которые доказали свою эффективность.
• Тут вы узнаете, что такое план продаж и как его правильно составить.
• Ниже представлены несколько наиболее популярных методик решения проблемных ситуаций:

1. Я согласен с вами, но – важно согласиться с мнением покупателя, а впоследствии заострить внимание на имеющемся перечне неоспоримых достоинств.
2. Именно поэтому – возмущение по поводу завышенной цены нивелируется вышеназванной фразой в связки со словосочетанием «мы предлагаем вам скидку в 15% от стоимости товара».
3. Задаем вопросы – здесь выявляется причина недовольства клиента предлагаемой продукцией, а знание – сила.
4. Метод сравнения – проанализируйте конкурентный товар и имеющийся в компании, заострите внимание на неоспоримых преимуществах предлагаемого продукта.
5. Перефраз – использование словесной конструкции «Я правильно вас понял…» ставит покупателя в проигрышное положение, так как менеджер подменяет сомнение покупателя.
6. Обращение к будущему – главное направление диалога состоит в выяснении потребностей клиента через определенный промежуток времени. Попытайтесь предугадать ответ и предложите товар, который решит еще не возникшую проблему.
7. «Так принято» – ссылка на принятые в обществе нормы стимулирует покупателя на принятие выгодного вам решения.

Скрипты возражений в продажах

Каждая «домашняя заготовка» имеет унифицированную форму, которая и формирует привычную глазу картину. Суть диалога между клиентом и консультантом состоит в четырех составных частях:

• процедура наладки контакта;
• анализ потребностей покупателя;
• презентация имеющейся продукции;
• закрытие торговой сделки с положительным результатом. Здесь вы прочтете, что такое пассивные продажи и чем они отличаются от активных.

Несмотря на обширность понятия «скрипт при возражении покупателя», существует несколько типичных ситуаций, представленных ниже. Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

Что такое скрипты продаж и как их написать вы узнаете в статье по ссылке.

Слишком высокая цена

Если покупателю не с чем сравнить товар, предложите более выгодные условия завершения сделки (бесплатная доставка, сборка, гарантия на полугодичный период).

Мне нужно подумать

Здесь важно согласиться с важностью операции по выбору продукции, но внести ясность по поводу ее ограниченности, популярности на рынке.

Учтите, такой вид возражений имеет скрытые причины, которые нужно выявить в процессе деловых переговоров и презентации продукта.

Заключение

1. Возражения в продажах – уникальный инструмент сглаживания «острых углов».
2. Эффективные техники работы с возражениями представлены в этом видео:

Источник: http://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/rabota-s-vozrazheniyami.html

Работа с возражениями

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента.

На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать.

Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи.

Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки).

Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки.

Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара.

И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям.

Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий.

Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

• Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:
• Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
• Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах.

Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных.

Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение.

Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации.

И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

1. Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
2. Клиент: «Дорого»
3. Вы: С чем вы сравниваете?
4. Вы: Почему вы так решили?
5. Вы: Что для вас дорого?
6. Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним.

Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

• Клиент: «У вас дорого».
• Вы: Да, но у нас качественный товар.
• Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
• Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
• Клиент: «Долго возите».
• Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
• Клиент: «Нет денег».
• Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
• Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
• Клиент: «У конкурентов дешевле».
• Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

1. Клиент: «Я подумаю».
2. Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
3. Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
4. Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
5. Клиент: «Не хочу платить предоплату».
6. Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
7. Клиент: «Есть поставщик».
8. Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
9. Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Источник: https://worldsellers.ru/rabota-s-vozrazheniyami/